TELJES FOGYASZTÓI ÉLMÉNY
A jó ügyfélélmény kialakításának szempontjai
Elképzelés meghatározása
Határozzunk meg egy elképzelést, amely megfogalmazza, hogy az ügyfelek hogyan érezzék magukat.
A sikeres jövőkép megtervezéséhez fontos meghatározni a törekvést. Logikus első lépés megérteni a különböző vásárlói személyiségeket és igényeiket, és meg kell állapodni abban, hogyan néz ki az ideális ügyfélélmény az ő szempontjukból.
A meggyőző CX (Customer Experience) jövőkép egybe fog illeszkedni a vállalat átfogó jövőképével és küldetésével, valamint azzal, ami befolyásolja üzleti tevékenységét. Miután meghoztuk ezeket a létfontosságú döntéseket, az elfogadott értékeket és elveket a szervezeten belül közölni kell, és vezérelnünk kell az egész frontvonal viselkedését.
Ügyfélutak azonosítása
Azonosítsuk azokat az ügyfélutakat, amelyeket újra meg kell találni.Szánjunk időt arra, hogy újragondoljuk, milyen lenne egy világszínvonalú ügyfélélmény az üzleti életünkben, és onnan visszafelé dolgozzunk.
Válasszunk korai nyertes stratégiákat a motiváció magas szinten tartása érdekében, de tartsuk fenn az egyensúlyt annak biztosítása érdekében, hogy ez az egész gondolkodást ne taktikai, hanem holisztikus változásokra redukálja. Ahhoz, hogy hűek legyenek a folyamathoz, a vállalatoknak nem kell félniük attól, hogy figyelmen kívül hagyják mindazt, amivel jelenleg rendelkeznek. Ez egyben nagyon jó alkalom arra, hogy a folyamatot befogadóvá tegyük azáltal, hogy beszélünk az ügyfelekkel, meghallgatjuk, mi működik számukra, és megértjük fájdalmaikat.
Az üzleti és a márka célkitűzéseinek meghatározása
Felhatalmazott ügyfél-élmény kultúra építése
A kellemes vásárlói élmény kultúrája mindenki munkája. Ideális esetben a szervezetben mindenki kiszolgálja az ügyfelet, vagy együttműködik valakivel, aki kiszolgálja az ügyfeleket.
A szervezetek azonban bonyolulttá teszik az alkalmazottak számára annak megértését és érzékelését, amellyel ügyfeleik szembesülnek. Csatornák létrehozása a nyílt, átlátható kommunikációhoz, valamint a sikertörténetek és kudarcok megosztása az egész területen segíthet az alkalmazottak érzékenységében az ügyfélélményre, mint értékre.
Az ügyfél elfogadása kulcsfontosságú
A győztes ügyfélélmények akkor nyernek igazán, ha visszhangot adnak az ügyfelünknek. Gondoskodjunk arról, hogy a tervezési tapasztalat bőséges lehetőséget biztosított az ügyfél számára arra, hogy valós idejű visszajelzést nyújtson és támogatást kérjen az út minden szakaszában.
Ösztönözzük az alkalmazást olyan marketingkommunikáció révén, amely megcélozza a felhasználókat, és úgy beszél az értékajánlattal, hogy kapcsolatot teremtsen.
A meggyőző vásárlói tapasztalat mára már üzleti elengedhetetlenné vált. Azok, akik zavartalan élményt nyújtanak az ügyfelekkel való számtalan érintési ponton keresztül, és azok, akik meghallgatják és válaszolnak a visszajelzésekre, azok fogják leginkább kihasználni a hosszú ideje fennálló ügyfélkapcsolatok és az alsó bevételek előnyeit.
Az ügyfélélmény mérése
Fontos megmérni az ügyfélélményt, hogy lássuk, hol áll, meghatározzuk, hogy az ügyfelek elvárásainak mely aspektusait nem teljesítjük jól, és stratégiákat kell nyújtanunk az ügyfélélmény javításához. Nyilvánvaló, hogy a felmérések kulcsfontosságú eszközök az ügyfélélmény felmérésében.
Más eszközök is léteznek, például a Brandwatch, emellett kiszámíthatjuk az ügyfélélményt a következők segítségével:
Net Promoter pontszám
Ügyfél-elégedettségi index
Ügyfél erőfeszítési pontszáma
A kapcsolat felbontásának ideje
Az ügyfélélmény javítása
Az ügyfélélmény javításának nyilvánvaló első lépése, mint bármely más marketing stratégiában, magában foglalja az ügyfelek mély megértésének kiépítését, azt, hogy mit akarnak és hogyan navigálnak a webhelyén.
Ezután azonosítsuk az összes ügyfél-érintkezési pontot a szervezetünkkel annak megállapításához, hogy hogyan teljesítünk ezeken az érintési pontokon. Az érintési pontok értékelésének legfontosabb mutatói többek között a kosár elhagyása, a termék visszaküldése, az ügyfélszolgálati hívások száma, az ismételt vásárlások száma és a vásárlás befejezése előtt megtekintett oldalak száma.
Miután összegyűjtöttük a két tényezőre vonatkozó betekintést, készen állunk az ügyfél-visszajelzések gyűjtésére vagy az online eszközök elérésére az ügyfélélmény mérésére.