Ügyfélkapcsolat menedzsment

Van már fiókod?

vagy

M5 – Értékesítés L4 – Ügyfélkapcsolatok Ügyfélkapcsolat menedzsment

ÜGYFÉLKAPCSOLAT MENEDZSMENT

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) egy olyan technológia, amely a vállalat minden kapcsolatát és kölcsönhatását kezeli az ügyfelekkel és a potenciális ügyfelekkel. A cél egyszerű: Az üzleti kapcsolatok javítása az üzleti növekedés érdekében. A CRM rendszer segít a vállalatoknak kapcsolatban maradni az ügyfelekkel, egyszerűsíteni a folyamatokat és javítani a jövedelmezőséget.

Amikor az emberek a CRM-ről beszélnek, általában egy CRM-rendszerre utalnak, egy eszközre, amely segíti a kapcsolatok kezelését, az értékesítés kezelését, az ügynökök termelékenységét és egyebeket.

Illustration by Freepik Storyset

A CRM-eszközök mostantól felhasználhatók az ügyfélkapcsolatok kezelésére az ügyfelek teljes életciklusán keresztül, a marketing, az értékesítés, a digitális kereskedelem és az ügyfélszolgálati interakciók átfogásával.

A CRM megoldás segít összpontosítani a szervezet kapcsolatait az egyes emberekkel – beleértve az ügyfeleket, a szolgáltatás felhasználóit, a kollégákat vagy a beszállítókat – az egész életcikluson keresztül velük együtt, beleértve az új ügyfelek felkutatását, az üzleti vállalkozás megnyerését, valamint a kapcsolat teljes időtartama alatt nyújtott támogatást és kiegészítő szolgáltatásokat.

CRM rendszerek funkciói

A CRM szoftverek a marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és call center területeit támogatják. Elterjedésük a nagyvállalatoknál kezdődött, de a technológia fejlődése és a szoftverszállítók éles versenyéből adódó árcsökkenés miatt ma már a közép, sőt a kisvállalatok számára is elérhetőek.

A CRM szoftverek általában képesek:

Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelésére
Marketing kampányok kezelésére
Értékesítési üzleti lehetőségek kezelésére
Ügyfélszolgálati bejelentések (ügyek) kezelésére
A call centerekben folyó értékesítési és ügyfélszolgálati munka speciális üzleti folyamatainak kezelésére
A fenti területek átfogó elemzésének biztosítására

A CRM rendszerek bevezetésének előnyei

A Customer Relationship Management rendszereket többnyire azért vezetik be, hogy a következő előnyök közül egyet vagy többet elérjenek:

Minőségjavítás és hatékonyságnövelés

A termékegységre jutó fajlagos költségek csökkentése

Döntéstámogatás

Nagyvállalati folyamatok támogatása

Vevő központú folyamatok

Nyereség növelése

A CRM rendszer kiemelt szerepe az értékesítésben

A B2B értékesítési módban az eladást általában egy hosszú ügyfélkommunikációs szakasz készíti elő. Számos ügyfélkapcsolati mozzanat következi be, mire elérünk egy megrendeléshez.

Ebben a folyamatban nyújt támogatást a CRM szoftver a következő funkciókkal:

rendszerezi az ügyféladatbázisokat, kontaktokat, elérhetőségeket
tárolja és kereshetővé teszi az értékes ügyfél információkat (vélemények, preferenciák, korábbi együttműködések, tárgyalások, vásárlások)
rögzíti és felajánlja a feladatokat, így hatékonyabb az ügyfélkezelés
a versenytársakkal történt találkozásokról információt szolgáltat
támogatja az értékesítési volumen tervezésének pontosságát
ellenőrizhetővé teszi a munkát/li>
segíti a kollégák együttműködését, mert minden terület tudja használni (sales, marketing, szerviz, pénzügy, fejlesztés, customer service)